《新服务时代:新服务,新基建,未来社会的服务法则》李乐飞【pdf】

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内容简介:

从亚马逊“一键下单”到*无人机配送,从“通达系”民营快递到同城闪送,从个性家装设计到哈密瓜定制化栽培,从“海底捞你学不会”到文和友小龙虾的商业崛起,从实地看房到无接触入住……

“服务改变世界,设计美好生活。”中国的服务型经济正在深刻地改变着人们的生活方式。作者在这本书中引进了关于服务创新和服务设计的先进理论和研究方法,向读者展示了关于服务创新的4种视角,深入分析国内外丰富的服务创新案例,剖析了网络、资源、需要和文化视角中的服务市场的全新理念。

这本书向“服务主导逻辑”借鉴,用“新服务”作为源头牵引,以“满足人民群众对美好生活的向往”为顶层需求去思考“新基建”,打破单一技术方向线性推进的条线逻辑,为时代发展提供一种有理、有利、有机、有序的路线,突出了细节的魔力,同时也传递了定义未来的力量!

作者简介:

清华大学工业工程系长聘副教授,博士生导师,清华大学工业工程系副主任、清华大学工业工程系复杂系统工程研究中心执行副主任、清华大学智慧物流与供应链系统研究中心副主任、清华大学质量与可靠性研究院副院长、清华大学医工交叉研究院常务副院长兼秘书长、山东省胶州市人民政府副市长(挂职)。主要研究方向为系统工程、智能交通、物流规划与管理、服务运作与管理、复杂系统建模与仿真。

目前主要学术兼职:《IEEE(电气和电子工程师协会)智能系统》《亚太运筹学》等国际学术期刊副主编,INCOSE(国际系统工程协会)学术委员会主任助理、北京分会副理事长、前主席,以及中国物流学会常务理事。目前担任2020亚太CSDM大会程序联合主席。

目  录:

推荐序一 郑力 V

推荐序二 服务,新时代的希望 官景辉 IX

推荐序三 数字时代的美好服务 吴声 XIII

前言 XVII

总论 001

第1 章 无处不在的服务

第2 章 无比复杂的服务

应对服务之复杂 011

连续体思维 014

把握历史与趋势 018

服务创新的4 种视角 021

第3 章 网络视角

低成本网络 023

跨组织网络 029

高效运营网络 032

线上还是线下? 055

第4 章 资源视角

让信息成为资产 065

信息传递的秘诀 077

将优势转化为市场 080

资源共享不是伪命题 083

第5 章 需要视角

从需要到需求 089

从满意到惊喜 094

请“上帝”参与设计 102

第6 章 文化视角

照照“满意镜” 125

互动行为与服务创新 129

卓越的组织文化 134

服务设计与创新的原理与方法 149

第7 章 服务设计与创新原理

原体验 152

再设计 162

多样化 171

第8 章 服务创新经典工具

差异化竞争战略 177

服务接触:经济性、有效性与沟通技巧 194

第9 章 SERVINO 方法

SERVINO 体系与解题流程 202

鼓励服务体验,观察是原点 207

“认识你自己”,拆解服务系统本身 211

问题分析,搭建需求与供给的桥梁 217

如何“发明”服务 222

第10 章 平行服务

平行服务,一种孪生视角 228

服务搭载人工智能 231

服务管理的“平行”时代 233

服务创新与未来生活 241

第11 章 服务创新与未来生活

好奇心 244

乐趣 245

喜爱相连 248

无须选择 248

一举多得 251

小窍门 254

温情场景 255

全新互动 256

口碑经济 257

“新服务”拉动“新基建” 261

后 记 265

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